Incidentų registravimo portalas - instrukcija incidentų portalo administratoriams

Incidentų registravimo portalas. Portalas skirtas problemų registravimui bei jų administravimui.  Šioje instrukcijoje rasite aprašymą, skirtą portalo administratoriams, dėl to bus pateiktas visų veiksmų, kuriuos galima atlikti portale, aprašymas. Kitose instrukcijose apie incidentų portalo valdymą bus išskirtos tik tos sritys/veiksmai, kuriuos gali atlikti kiti incidentų portalo naudotojai (incidentų registratoriai ir incidentų sprendėjai). Instrukcijoje rasite aprašymą šiomis temomis:
1. incidentų portalo administravimas (skirtas portalo administratoriams)
2. prisijungimas į incidentų portalą, incidentų paieška.
3. incidentų registravimas (skirta incidentų registratoriams)
4. incidentų sprendimas (skirta incidentų sprendėjams)
5. Incidentų administravimas

1. Incidentų portalo administravimas. Administravimo veiksmai atliekami ERP.

1.1. Naudotojai.
1.1.1. Portale realizuoti 3 tipai naudotojų:
* administratoriai - naudotojai, kurie mato visas registruotas problemas/incidentus, bei gali atlikti visus įmanomus veiksmus portale (registruoti naują incidentą, priskirti sprendėją, keisti užregistruoto incidento statusą ir pan.)
* incidentų registratoriai - naudotojai, kurie gali matyti tik savo registruotus incidentus, bei incidentus, registruotus įmonės, kuriai naudotojai yra priskirti kaip Atsakingi asmenys. Šio tipo naudotojai gali kurti naujus incidentus, pridėti komentarus, stebėti sprendimo eigą.
* incidentų sprendėjai - naudotojai, kurie gali matyti tik jiems kaip sprendėjams priskirtus incidentus, bei incidentus, priskirtus įmonei, kurioje naudotojai yra priskirti kaip Atsakingi asmenys. Šio tipo naudotojai gali keisti incidento statusą bei pridėti komentarus.
1.1.2. Naudotojų kūrimas.
1.1.2.1. Konkretus naudotojų tipas nurodomas sukūrus naudotoją ir priskyrus jam rolę. Galimos naudotojų rolės:
* Incidentų portalo administratorius
* Incidentų registruotojas
* Incidentų sprendėjas.
1.1.2.2. Naudotojai kuriami Administravimas -> Naudotojai -> Naujas

1.1.2.3. Atvertoje naudotojo kortelėje nurodoma:
1. Naudotojas - naudotojo prisijungimo vardas (su šiuo vardu bus jungiamasi prie Incidentų portalo)
2. Vardas - naudotojo vardas
3. Pavardė - naudotojo pavardė
4. Turi būti pakeistas - pažymima varnelė. Naudotojui jungiantis pirmą bus reikalaujama, kad jis pasikeistų slaptažodį t.y. suvesti savo norimą slaptažodį
5. Slaptažodis/patvirtinimas - suvedamas/pakartojamas pirminis slaptažodis, kuris bus perduodamas naudotojui. Suvedus šį slaptažodį, jei bus uždėta varnelė, aprašyta 4 punkte - naudotojas turės pasikeisti slaptažodį į savo pageidaujamą/asmeninį.
6. Pasirinkti rolę - iš sąrašo pasirinkite atitinkamą rolę, pagal funkcijas, kurias portale atliks naudotojas (detaliau aprašyta 1.1.1. punkte)

1.1.2.4. Kortelė išsaugoma. Naudotojas sukurtas.
1.1.3. Naudotojo priskyrimas įmonei. Jei naudotojas priskirtas įmonei, kaip atsakingas asmuo (incidentų registratorius arba incidentų sprendėjas),jis gali matyti visus priskirtos įmonės registruotus incidentus (incidento registratorius) arba visus įmonei spręsti priskirtus incidentus (incidentų sprendėjas). Incidentų registratorius būtina priskirti įmonei kaip atsakingus asmenis. Pagal tai bus identifikuojamas/priskiriamas Klientas (bei jo sutartis) incidento registravimo metu.
1.1.3.1 Naudotojas priskiriamas įmonei atsakingu asmeniu Partnerio kortelėje. Norėdami priskirti asmenį eikite Veiklų ir užduočių valdymas -> Partneriai ir paieškoje radę reikiamą Partnerį/ klientą, kuriam norite priskirti naudotoją, atverkite ją.

1.1.3.2. Atvertoje kortelėje pereikite į skiltį Administravimo informacija. Čia spauskite [Pridėti naudotoją] ir iš sąrašo pasirinkite atitinkamą naudotoją, kurį norite susieti su pasirinkta įmone

1.1.3.3. Įsitikinkite, kad priskirto naudotojo tipas yra Atsakingas asmuo ir išsaugokite kortelę. Naudotojas bus priskirtas įmonei

1.1.4. Incidentų sprendėjai (ar įmonės, kurios bus incidentų sprendėjai) būtinai turi būti priskirti grupei Incidentų sprendėjai. Taip bus atrenkami tie naudotojai (įmonės), kuriuos bus galima pasirinkti incidentų registravimo metu kaip galimus sprendėjus.
1.1.4.1. Norėdami priskirti incidentų sprendėjų grupę naudotojui, eikite Veiklų ir užduočių valdymas -> Adresai ir radę reikiamą naudotoją atverkite jo kortelę bei pereikite į skiltį Globalios grupės ir spauskite [Pridėti]

1.1.4.2. Atvertoje lentelėje atlikite paiešką ir pasirinkite grupę Incidentų sprendėjai, spauskite [Gerai]

1.1.4.3. Išsaugokite kortelę. Sprendėjui bus priskirta reikiama grupė.

1.2. Incidentų Problemų sąrašas. Kuriant incidentą yra galimybė pasirinkti Problemą, kuri nusako, kokio pobūdžio registruojamas incidentas.
1.2.1. Problemos kuriamos Incidentai -> Incidentų grupės -> Naujas

1.2.2. Atvertoje kortelėje nurodomas Problemos pavadinimas, Kodas (su šiuo kodu bus ir incidentai, registruojami pasirinkus atitinkamą problemą). Taip pat galima nurodyti atsakingą asmenį (ar įmonę), kuris, incidente pasirinkus šią Problemą, bus paskiriamas kaip Sprendėjas automatiškai. Užpildžius laukus kortelė išsaugoma. Problema sukurta.

2. Prisijungimas į incidentų portalą, incidentų paieška.

2.1. Prisijungimas. Portalas pasiekiamas standartinėmis Mozilla, Opera, Internet explorer naršyklėmis. Prisijungimo adresas pateikiamas incidentų portalą administruojančios įmonės.
2.1.1. Pirmo prisijungimo metu naudojami administratoriaus pateikti prisijungimo duomenys: naudotojo vardas ir slaptažodis.

2.1.2. Toliau naudotojui bus pateikiamas slaptažodžio pakeitimo langas, kur nurodomas dabartinis ir toliau - naujas slaptažodis. Suvedus duomenis spauskite [Tęsti]. Būsite nukreipti į incidentų registravimo langą

2.2. Incidentų paieška. Prisijungę matysite incidentus, priklausomai nuo prisijungusio naudotojo ir jam sudėtas teises matyti ar kurti/redaguoti incidentus. Incidentų galima ieškoti įvedus frazę paieškos lauke arba filtruose
2.2.1. Įvedus fragmentą paieškoje bus ieškoma atitikmens laukuose: Numeris, Pavadinimas, Klientas, Priskirtas asmuo, Vieta.

2.2.2. Galima norimą paieškos reikšmę įvesti ir į konkrečius filtrus. Pagal nutylėjimą ekrane matomi filtrai: Klientas, Būsena, Priskirtas asmuo.

2.2.3. Esant poreikiui galima prisidėti ir daugiau filtrų. Tai padarysite paspaudę reikšmę filtrai ir varnele pažymėję norimus papildomai matyti filtrus

2.3. Incidento peržiūra. Paspaudus reikiamą incidentą, dešinėje pusėje bus rodomas incidento peržiūros skydelis

3. Incidentų registravimas.

Šioje dalyje aprašomas incidentų registravimo procesas, kai incidentus registruoja naudotojas, turintis rolę incidentų_registratorius.
3.1. Incidento kūrimas. Incidentai kuriami Incidentų paieškoje paspaudus mygtuką [Sukurti naują].

3.1.2. Atvertoje incidento kortelėje, nurodoma:
1. Pavadinimas - trumpas problemos pavadinimas
2. Problema - iš sąrašo pasirenkama Problema
3. Incidento detalės - detaliai aprašoma problema
4. Registruotojo vardas ir pavardė, Telefono numeris - įrašoma registravusio asmens vardas ir pavardė, bei nurodomas telefono numeris - SVARBU: šiuo telefono numeriu registravęs problemą asmuo sms žinutėmis bus informuojamas apie problemos sprendimo eigą.
5. Klientas - rodoma įmonė, kurios atsakingas asmuo yra incidento registratorius
6. Sutartis - rodoma klientui priskirta sutartis. Jei klientas turi kelias sutartis - iš sąrašo pasirenkama reikiama.
7. Vieta - iš sąrašo pasirenkama konkreti problemos vieta t.y. kurioje pastato vietoje yra problema.
8. Svarba - iš sąrašo pasirenkama problemos svarba
9. Išsprendimo data - nurodoma pageidaujama problemos sprendimo data

3.1.3. Incidentas bus sukurtas iš karto Jums paspaudus mygtuką [Sukurti naują incidentą]
3.2. Incidento redagavimas. Sukurtą incidentą galite redaguoti, pridėti papildomus dokumentus ar komentarus.
3.2.1. Incidentas redaguojamas atvėrus incidento peržiūros skydelį ir viršuje pasirinkus funkciją [Redaguoti]. Jums bus atverta incidento kortelė, kurioje galėsite patikslinti prieš tai užpildytus laukus. Atlikus pakeitimus incidentas Išsaugomas

3.2.2. Papildomi dokumentai pridedami atvėrus incidento peržiūros skydelį ir viršuje pasirinkus funkciją [Prisegti dokumentą].

Pasirenkamas dokumentas esantis sistemoje arba pridedamas naujas dokumentas, įkeliant jį iš prietaiso.

3.2.3. Incidentai gali būti komentuojami. Komentarų skiltis matoma tik tada, kai incidentas jau išsaugotas.

3.3. Apie pasikeitusį incidento statusą registravęs naudotojas informuojamas sms žinutę incidente nurodytu telefono numeriu.

4. Incidentų sprendimas.

SVARBU: Jei prie problemų sąrašo konkrečios problemos (1.2. punktas) nebus paskirtas sprendėjas pagal nutylėjimą (asmuo ar įmonė), incidentas be registravusi asmens dar bus matomas tik incidentų portalo administratoriui ir jis galės nurodyti sprendėją.
4.1. Prisijungęs incidentų sprendėjas mato tik jam arba įmonei, kurioje jis nurodytas kaip atsakingas asmuo, priskirtus incidentus. Apie naujai paskirtą incidentą incidento sprendėjas informuojamas naudotojo kortelėje nurodytu elektroniniu paštu

4.2. Paspaudęs reikiamą incidentą, incidento sprendėjas gali:
1. Pridėti komentarą
2. Pakeisti incidento būseną į Sprendžiama
3. Pakeisti incidento būseną į Išspręsta

4.3. Keičiant incidento būseną į Išspręsta papildomai reikia pasirinkti sprendimą iš sąrašo bei parašyti komentarą

4.4. Incidentą, kurio statusas Išspręsta redaguoti nebegalima. Incidento detalią informaciją galima peržiūrėti incidento peržiūros skydelyje pasirinkus funkciją Peržiūra

5. Incidentų administravimas.

Incidentų portalo administratorius prisijungimo lange gali matyti tik savo arba visų naudotojų registruotus incidentus. Portalo administratorius taip pat gali kurti, redaguoti, priskirti sprendėją kitiems, ne savo kurtiems incidentams.
5.1. Matomų incidentų sąrašas pasirenkamas slankmačio Rodyti tik mano pagalba

5.2. Portalo administratorius gali:
5.2.1. sukurti incidentą reaguodamas į kliento pateiktą informaciją kitais kanalais. Tokiu atveju kuriamas naujas incidentas kaip kad aprašyta 3 punkte, papildomai nurodant klientą, kuris kreipėsi (registruojant naudotojui turinčiam rolę incidentų_registratorius šis laukas neredaguojamas).
5.2.2. redaguoti bet kurį iš sąrašo pasirinktą incidentą, net jei jo statusas jau Išspręsta. Redagavimas atliekamas analogiškai, kaip kad aprašyta 3.2. punkte
5.2.3. pakeisti incidento statusą, kaip kad aprašyta 4 punkte. Jei incidentas jau Išspręstas, statusas keičiamas Redaguoti funkcijos pagalba: atveriama incidento kortelė ir statusas pakeičiamas į reikiamą